开场——探寻——展示——处理意见——缔结五个步骤流程

如何主导、打岔、迎合和铺垫招商谈判中，沟通的技巧很重要，我们最常见和也是最重要的四种沟通习惯，他们分别是：打岔、主导、迎合以及垫子。

　　　　案例：
　　　　招商经理：刚才我根据您的投资计划，我对项目做了一个介绍，您看还有什么地方我再详细阐述一下？
　　　　客户：我觉得×××的加盟比您们的优惠，你们加盟费8万，他们才5万？
　　　　招商经理：说的很好！您知道为什么吗？这就是投资我们项目的关键。
　　　　客户：为什么?
　　　　招商经理：一个投资1万回报一万的项目，和一个投资2万回报5万的项目，您会选择什么呢？
　　　　客户：当然选择2万了，不用说，做生意为了赚钱啊
　　　　招商经理：对，这就是我们费用跟他们区别的地方
　　　　客户：恩，道理是这样，但是说实话，我还是对项目信心不足。
　　　　招商经理：您谦虚了，您看，您有做服务管理的经验，做的都还不错啊，虽然不是同一个行业,这个管理能力对您以及对项目来说，是成功的关键，这也是我们选择加盟商的必要条件之一。
　　　　客户：那倒是，我还是懂一些管理的，我曾经开过店，也帮别人管理过店，做过公司的部门经理什么的，他们都说我适合做老板，呵呵。。。比如。。。（开始炫耀和细说以前的得意的事情）。。我人缘比较好，跟我做事的人一般都喜欢跟我在一起，我就喜欢交朋友，您是什么地方的人？
　　　　招商经理：我是山东人，看我爽直真实的性格就知道，做事利索，有什么说什么，您就跟我脾气比较像，做事干脆，干净利落。
　　　　客户：做事嘛，看好了就做，怕这怕那就没有办法做事。
　　　　招商经理：就是，就是，跟您在一起很开心，谈任何事情都很轻松，不用我过多介绍，明白人吧，一点就通。呵呵。开店啊，就是需要您这样有勇有谋，做事魄力的老板。您看没有其他异议的话，我就拿合同过来，我们一起看看。
　　　　客户：好的。

　

　　说——简单扼要语言文字占7% 语气语调38% 肢体语言55% （表情、手势眼神）

　　服务和销售从举手投足开始，一说到举手投足，有的招商人员觉得那是花拳绣腿、表面功夫，只要公司产品好，品牌强就可以了，然而我想说的是：产品好坏是人在销售，一个名牌产品放在一个乞丐手上，别人也只能想到一定是一个盗版。我们总是在强调语言的沟通技巧，然而却忽视了非语言的威力，其实非语言方面的内容更加丰富，目光、声音、表情、体姿、服饰礼仪等，一举手一投足，将一个人乃至一个公司的品质好坏暴露无遗。

　　所谓体姿，就是指人们在交流沟通过程中所表现出来的身体姿势。比如前倾、后仰、托腮沉思等状态或姿势。研究表明，无论多么老练、深沉的沟通，人们对待他人的态度都很难在体姿上给予掩盖或隐藏。虽然体姿不能完全表达个人的特定情绪，但它能反映一个人的紧张或放松程度。

　　问——有目的的问开放型问题、封闭型问题、诱导型问题

　　小贴士：

比如：
　　　　“您好，为了更好地为您提供投资建议，我们每个区域都设有招商经理，请问您来自什么地方？准备在什么地方投资呢？”　　

　　　　这句话有两个用意：
　　　　1．让客户知道我们很专业，很负责任。我们的招商经理对你们当地市场非常了解，可以提供专业化的服务和建议。
　　　　2．获得对方的地址，可以让招商经理根据当地市场、风俗习惯、经济状-全球品牌网-况有技巧地跟对方谈判。
　　　　“经理：您好，周小姐，我是张军，叫我小张就可以，是今天到北京的吗？什么时候的航班？ ”
　　　　客户：坐火车过来的，早上刚到。　　
　　　　这句话也有两个用意：
　　　　1．了解我们是不是客户考察的第一个项目；
　　　　2．坐飞机和坐火车，基本能表明客户的商务习惯和经济实力。　　
　　　　总结：简单的信息获得，也需要“随风潜入夜”顺水推舟，随着感情导入销售；“润物细无声”??不知不觉中把
　　销售完成。只要将客户进行正确的角色定位，我们招商工作就成功了一半。

　　招商谈判技巧系列二－－如何看人下菜设计投资方案
　　很多潜在加盟商来之前的想法仅限于“我要投资多少钱，我希望赚多少钱”，有的简单到“我就是看看这个东西”。你不帮助他明确想法，招商就没有胜算。 　
　　　　为什么要设计？
　　　　在摸清潜在加盟商的投资冲动之后，招商经理接着要给他 “量身定做”一套投资设计方案。
　　　　许多招商经理很疑惑，我们的产品早就设计好了，有什么可以设计呢,直接告诉他我们的加盟方式和政策不就可以了吗？
　　　　说到这里，我们要分清两个概念：推销和营销。
　　　　推销是不管客户需不需要这种产品，不管客户是不是对这个优势感兴趣，都向他推荐，说上一大通，让客户被动地接受；
　　　　营销是通过了解客户的基本情况，针对客户的需求，有所侧重地介绍，让客户了解到他需求的产品和他想要的优势，从而对产品产生很高的兴趣，并主动接受。
　　　　推销的成功率低，营销的成功率高。营销的成功率高就在潜在加盟商对我们的项目，在接触最初只是一个概念或者战略性投资意向。他们对本次投资只有一个想法，一般仅限于
“我要投资多少钱，我希望赚多少钱”，有的简单到“我就是看看这个东西”。
　　　　如果将投资意向按5分坐标轴进行划分的话，那么他们的投资意向一般来说仅仅是1分。

　　　　投资意向分值：
　　　　只有将投资意向调整到4分以上时，招商才有胜算。
　　　　那么，如何激发潜在加盟商的需求呢？
　　　　那就是根据客户的基本情况和基本需-全球品牌网-求，有针对性地设计投资。　　
　　　　怎么设计
　　　　常言道，销售就是挖掘需求、创造需求、扩大需求的过程。招商的关键在于挖掘客户的需求，然后满足和扩大他们的需求。
　　　　投资建议设计实际上就是投资需求分析及相应策略的设计。
　　　　1．他是什么类型的人
　　　　我们根据潜在加盟商的爱好、意向、目的、资金、性格、地域等基本要素将顾客分为6种类型。
　　　　2．他到底想要什么
　　　　马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我实现需求五类，各层次需求的基本含义如下：
　　　　▲生理需求。
　　　　这是人类维持自身生存的最基本要求，包括饥、渴、衣、住、行等方面的要求。如果这些需求得不到满足，人类的生存就成了问题。
　　　　生活创业型加盟商一般都是下岗职工居多，他们投资就是为了谋生，他们的深层需求点就是赚钱养活家庭。
　　 ▲安全需求。
　　　　这是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需求。
　　　　生活创业型加盟商在投资需求上，也是家庭和自我安全意识上的一种需求。　　
　　　▲感情需求。
　　　　感情上的需求比生理上的需求来得细致，它和一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都有关系。
　　　　兴趣爱好型和业务休闲型都属于感情需求型，他们希望得到的是兴趣、快乐、充实的满足。很多加盟商之所以加盟，是因为工作比较轻松，反正没有事情，又有点闲余资金，就找点喜欢的、不太麻烦的事情做做，让自己开心、充实。　　
　　　▲尊重需求。
　　　人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需求又可分为内部尊重和外部尊重内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。总之，内部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。马斯洛认为，尊重需求得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。
　　　自我价值型的潜在加盟商很多属于专职太太型或者金丝鸟型，由于家庭条件比较好，平时养尊处优，长时间在家做专职太太，怕被家人和周围人轻视，想自己投资一个东西，以显示自己很有能力，从而被尊重。她们一般不以高利润为衡量标准，以正常运营为原则。　　
　　　▲自我实现需求。
　　　这是最高层次的需求，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大限度，完成与自己能力相称的一切事情的需求。
　　事业型和投资型一般都是自我实现需求型，他们的需求就是自己理想和抱负的实现。他们的量化指标更多的不是体现在利润上，而是能力和威望。他们享受的是成就感。　　

　　　　3．投资建议
　　　　案例解析：
　　　　一个穿着比较高贵的中年妇女王女士来到连锁总部，她曾是一家银行的工作人员，现在在家做专职太太，因为家里刚买了一个门面，在网络上看到招商信息，所以专程开车过来咨询。
　　　　沟通中她的话语不多，一般都是招商专员问，她回答简单但比较严谨，想投资多大的项目，心里没有太大概念，说如果觉得好，就可以投资，请人管理。　　
　　　　角色定位信息：大连的王女士无工作 自己有门面 投资一个未知规模的项目 请人管理。　　
　　　　投资建议分析和设计：
　　　　结论：一个自我价值体现型，主要建议她做中型投资，如果条件允许也可建议大型投资（因为一般这样的情况，王女士不会是投资额的主要决定人），从项目投资人类型、项目可行性、运营支持力度、总部完善的管理和支持体系、“独立女人非女强人”概念的导入等几个方面进行销售沟通，扩大客户的需求。

一、主导
　　

主导是招商谈判中的一个关键技巧，就是在谈话中埋伏一些诱饵，一些没有明说的线索，自然地说完后，引发听者的好奇，从而追问，进入您的话题领域和范围。那比如，在客户不断追问产品性能的时候，不断用竞争对手的产品与您的产品比较的时候，不断追问技术细节的时候，不断关注加盟条件、售后等细节的时候，都可以运用主导的技巧来控制话题，向招商有利的方向发展。
　　　　比如案例中，客户对费用提出异议的时候，“您知道为什么吗？这就是投资我们项目的关键”，“一个投资1万回报一万的项目和一个投资2万回报5万的项目，您会选择什么呢？
　　客户在我们引导过程中，在说起自己的得意之处开始跑题，我们及时通过承上启下的顺延转折，将客户带回主题：“就是，就是，跟您在一起很开心，谈任何事情都很轻松，不用我过多介绍，明白人吧，一点就通。呵呵。开店啊，就是需要您这样有勇有谋的老板。您看没有其他异议的话，我就拿合同过来，我们一起看看。”

　　关键点：主导的关键在于控制话题，但是在控制话题的时候要注意松驰度，就像放风筝，一会松一会紧，如果过于逼近或者功利过强，风筝线就会断。所以在主导过程中可以多通过反问、疑问、追问等语言技巧进行阐述，将一些没有明说的线索自然的体现。

　　二、打岔
　　

我们在招商谈判中，经常会遇在不好回答的话题或者不愿意谈的问题，最常用的技巧就是打岔，不按照对方的思路展开谈话，而是将话题引到另外的线索上去。比如，当客户指出，有其它的客户加盟费比您给我的低；当客户对我们不太信任的时候；当客户提出的异议和竞争对我们不太有利，当客户的质疑直接反驳时会明显的显示出顾客的无知；当客户指责我们的售后服务没有与加盟前承诺的一样的时候；当客户要求降价的时候等，都是投资顾问展示巧妙的、自然的打岔技巧的时机。
　　　比如案例中客户说“恩，道理是这样,但是说实话，我还是对项目信心不足。”这句话，实际更多的表现的是客户对我们公司和项目没有信心，但是在前期优势和项目介绍以前做了
详尽的铺垫的情况下，招商经理巧妙的通过打岔的技巧，顺延了话题：“您谦虚了，您看，您有做服务管理的经验，这个对您以及对项目来说，是成功的必要条件，这也是我们选择加盟

　　商的必要条件之一。”将这个问题的重点转向了个人信心方面。
　　关键点：打岔的要求是自然，新的话题要从对方出发和考虑。高级顾问最需要的就是关键时刻，可以有效地控制谈话的主题和发展脉络，而首要的技巧就是打岔。

　　三、迎合
　　

第三个沟通技巧就是迎合。案例中，招商经理的核心目的是要说服客户加盟。
　　案例中“我觉得×××的加盟比您们的优惠，您们加盟费8万，他们才5万？”，“招商经理：说的很好！您知道为什么吗？这就是投资我们项目的关键。”“就是，就是，跟您在一起很开心，谈任何事情都很轻松，不用我过多介绍，明白人吧，一点就通。呵呵。开店啊，就是需要您这样有勇有谋的老板。您看没有其他异议的话，我就拿合同过来，我们一起看看。”
　　非常自然地顺延对方的语意，并且在顺延的过程中将语意转向对自己有利的方向。


　　方法是按照对方的观点给出例子来帮助对方的观点成立，尽量表现为一切都可以证明对方的观点是正确的。如果对方说的不是观点，而是具体的事例，那么就帮助对方提炼为观点，总结、抽象到一个高度，从而让对方觉得他特别伟大。这就是迎合的作用，在迎合的过程中在对方受用、顺耳的情况下自然向我方的思路转移。

　　四、垫子

　　最后一个沟通技巧就是垫子，垫子表现为夸奖、赞扬，让对方内心没有任何抵抗，甚至消除对方理性的思考以及可能的对抗和防范意识，这就是在对话中铺设垫子的作用。垫子就是沙发上的垫子，没有垫子沙发不舒服，沟通中没有垫子，也会生硬。

　　　　招商经理：我是山东人，看我爽直真实的性格就知道，我做事就很利索，有什么说什么，您就跟我脾气比较像，做事干脆，干净利落。

　　　　招商经理：就是，就是，跟您在一起很开心，谈任何事情都很轻松，不用我过多介绍，明白人吧，一点就通。呵呵。开店啊，就是需要您这样有勇有谋，做事魄力的老板。您看没有其他异议的话，我就拿合同过来，我们一起看看。
　　　　在案例中，说他的脾气跟我很像，就是暗示他的行为将向“做事干脆”，这个垫子就是为“您看没有其他异议的话，我就拿合同过来，我们一起看看”做铺垫的。
　　　　关键点：垫子的技巧使用主要注意赞美要承上启下，要真实，不能过于虚夸，就像赞美一个女士，明明就是皮肤不好，你一定要说皮肤很白，本就是一个小眼睛，你一定要说他眼睛大而有神，那就会让客户感觉很虚假。我们可以说她长得很有特色，很有气质,因为每个人都有自己“金子”般的地方。　
　　　 最后我们对这些技巧做一个总结：

　　　　谈判中自然有条理的实施主导

　　　　不好或不必回答的问题时自然打岔

　　　　客户观点和意见要合理的迎合并转向

　　　　招商观点和步骤实施要提前做好垫子　　

　　　　条理主导 自然打岔 合理迎合 真诚垫子　=成功谈

一、有效沟通的四个重要基础

　　1、有明确的沟通目标，且不要忘了。

　　2、重视每一个细节的描述。

　　3、设身处地针对不同的对象。

　　4、至少达成一个目标。

　　5、对事不对人。

　　6、充分理解沟通的内容。

二、专业的客户沟通流程

　　在开场时要确立好第一印象，包括良好的身体语言。握手的姿势要正确，目光要与客户接触，适度的微笑，保持与客户合适的空间距离，合适的坐姿，交换名片要把有名字能正看给客户，注意自身的体味，并保持必要的商务礼仪。

　　沟通中另一个重要的内容是探寻需求，多用开放式问题了解对方需求，了解对方的个人需求及实际需求。第一步是有效提问，第二步是积极聆听，第三步是及时确认。真正打动客户的不是属性，而是利益。

　　1、直接法：直接获得正确的答案（行或者不行）

　　2、选择法：只能给予2种选择（是或否）

　　3、总结利益法：总结客户最关心的利益及问题，并给予建议。

　　1、先概述双方利益

　　2、再处理反对意见

　　3、要求承诺

　　4、简述跟进计划

　　所以说，独具一格的富有个人魅力的沟通语言加上娴熟的非语言的锦上添花，合二为一、天衣无缝的自然融合对于一个招商人员而言显得尤为重要。

　　1、 招商时，我们应该目光水平，这样体现我们的不卑不亢，当客户比较目中无人的时，我们绝对不能视线向上，否则让对方更加气势凌人，我们可以稍微向下，体现我们的权威感。

　　2、 谈话时跟顾客目光长时间直线对接，不要优柔寡断，一会瞟一眼，一会低头，让对方觉得的你的信心不够。

　　3、 在表达心情的时候，多用眼睛传神。　　

　　1、 招商时跟顾客在语速上保持“共振”的原则，也就是说，顾客如果是快性子，招商专员也要提高速度，如果顾客是慢性子，你要应该降低你的速度，标准是基本跟客户一样的速率。

　　2、 我们在说话的时候，应该很好的控制我们的语气，通过声音的柔、硬、缓、急表达我们想要表达的爱、憎、悲、喜。如我们在快要成单的时候，最容易激动，从而表现出气满，给以对方你过于喜悦的感觉，让对方有上当质疑，所以一定要“声平”，给对方一个沉着的感觉。

　　3、 在语音上，我们要注意音量大小适中。讲话时声音不宜过高,音量大到让人听清即可，明朗、低沉、愉快的语调最吸引人，放低声音比提 来源营销传播网 高嗓门声嘶力竭地喊听起来让人感到舒适。所以语调偏高、音尖的人应该设法练习变为低调。当然这要把握适度，声音太低太轻也不宜让人听清楚，那也不好。

4、 讲话时应注意音调的高低起伏、抑扬顿挫以增强讲话效果。应避免平铺直叙过于呆板的音调，这种音调让人听着乏味达不到预期的效果。任何一次讲话，速度的变化，音调的高低，抑扬顿挫，就像一首交响乐，搭配得当才能和谐动人。

　　1、 我们跟客户谈判的时候，前期不要直接正对客户而坐，要跟顾客在一条水平线，如确实相对而坐，也应该稍微倾斜。

　　2、 跟顾客谈判时，刚开始的时候要保持正常的社交距离，不要靠的太近，但随着客户熟悉，逐渐靠近距离。

　　3、 前期跟顾客介绍项目时，要身体前倾。

　　4、 多使用手势，在做指引手势时，禁止单指指向，要手心向上大拇指和四指垂直，做30-45度指向和引导。

　　5、 坐姿要坐凳子的一半座位的位置，这样显得精神。　　

　　1、严格按照礼仪规范去做，把礼仪养成一种习惯，不是一个临时的行为，常言道：行为产生习惯，习惯产品品质。

　　2、礼仪是以尊重为原则，所以要活学活用。